工行駐馬店分行 以“服務初心 人民稱心”為契機 全面提升服務水平

駐馬店網(wǎng)訊（記者 陳文科 通訊員 謝黑龍)連日來，工商銀行駐馬店分行以“服務初心 人民稱心”活動為契機，多措并措大力提升到店客戶服務的水平和質(zhì)量，極大地促進了全行各項業(yè)務的高質(zhì)量發(fā)展。截止到目前，網(wǎng)點現(xiàn)場管理類投訴工單與去年同比下降30%，網(wǎng)點惡性服務事件零發(fā)生。

該行從九個方面入手，著力提升客戶服務質(zhì)量和水平。靚化廳堂服務環(huán)境，優(yōu)化適老設施，增強惠民適老服務供給，將老年客戶較為集中網(wǎng)點打造成全程無障礙服務網(wǎng)點；建立了網(wǎng)點人員科學配備和跨網(wǎng)點調(diào)度機制，并為所有網(wǎng)點都安裝使用排隊叫號系統(tǒng)，同時狠抓網(wǎng)點入口管理，落實客戶服務首問負責制，確保每位到店客戶有迎候、有識別、有引導，做到了合理分流，切實提升了網(wǎng)點客戶服務供給能力；通過禮儀培訓、日常服務督導、案例式教學、晨夕會情景模擬等形式，幫助網(wǎng)點工作人員改進服務質(zhì)量、提升溝通能力、增強現(xiàn)場回應客戶訴求的能力；建立了網(wǎng)點對外公示電話接聽服務接聽人員梯隊安排機制，并積極運用呼叫轉移等技術手段，確保網(wǎng)點對外服務電話及時接聽；嚴格滿時營業(yè)管理，保持柜面和廳堂服務的連續(xù)性，通過信息公示，保證網(wǎng)點公示營業(yè)時間與實際一致，對因疫情等原因造成的停業(yè)或歇業(yè)，積極引導客戶至附近開業(yè)網(wǎng)點或通過線上渠道解決業(yè)務需求；加大網(wǎng)點賦能力度，組織營業(yè)網(wǎng)點全員學習應用好總行編撰的《網(wǎng)點復雜業(yè)務場景實操指引》和省行晨會直通車，持續(xù)做好“琢玉計劃”和“磐石項目”，通過標準化服務、場景化溝通和應急化處理等方面的培訓，全面提升了客服經(jīng)理和運營主管綜合履職能力，增強了員工的復雜業(yè)務場景應對能力和履職水平；各支行、網(wǎng)點均建了網(wǎng)點服務應急聯(lián)系人，組織針對“特殊客戶到店、突發(fā)疫情、突然停電、到店客流激增、現(xiàn)場服務糾紛、發(fā)生人身侵害事件、突發(fā)媒體采訪”等應急場景或特殊場景的應急演練，確保人人知曉應急事件中的角色和職責，務求演練有實效；加強和防范網(wǎng)點客戶服務輿情風險，及時妥處輿情問題，從源頭上化解矛盾；用心做好員工辦公環(huán)境改善，積極為網(wǎng)點員工辦實事、辦好事，提升了員工幸福感和滿意度。