駐馬店市設立“辦不成事”反映窗口督促干部辦成事

通訊員 邢松旺 徐 坤

“這個‘辦不成事’反映窗口啊，還真是能辦成事的窗口。”2021年6月2日，市民郭先生拿著剛辦的證件，在駐馬店市市民之家門口開心地向筆者說。目前，駐馬店市紀委監(jiān)委督促市、縣兩級11個行政服務中心（市民之家），均在辦事大廳醒目位置設立了“辦不成事”反映窗口。

“辦不成事”反映窗口的設立

彰顯的是擔當精神

今年，按照省紀委監(jiān)委統(tǒng)一安排，駐馬店市紀委監(jiān)委在全市開展損害營商環(huán)境干部作風問題專項治理，以干部作風優(yōu)化促進營商環(huán)境優(yōu)化，以干部作風一流保障營商環(huán)境一流，為打造全國一流地級市，加快高質量跨越發(fā)展，確保“十四五”開好局、起好步提供堅強作風保障。

“開展損害營商環(huán)境干部作風問題專項治理，我們將重點治理在政務服務、行政審批工作中不擔當、不作為、慢作為、假作為、亂作為等突出問題。在各級行政服務中心（市民之家）設立‘辦不成事’反映窗口，把群眾‘辦不成的事’盡最大限度幫助辦成，是轉變干部作風、優(yōu)化政務服務環(huán)境的具體措施。”駐馬店市紀委常委李海燕介紹。

始終堅持“能為群眾辦的事，堅決辦成”原則，把“辦不成事”反映窗口作為全面深化“放管服”改革、提升行政審批服務質量、轉變干部作風、優(yōu)化營商環(huán)境的重要窗口，是駐馬店市、縣兩級行政服務中心（市民之家）設立“辦不成事”反映窗口的初衷。

2021年5月11日上午，駐馬店市市民之家“辦不成事”反映窗口的工作人員趙劉陽正在整理臺賬，突然一位市民氣呼呼地跑過來，要投訴市市場監(jiān)督管理局工作人員為難他，不給辦理業(yè)務。趙劉陽當即表示：“您先不要著急，詳細說一下您辦理業(yè)務時的情況，我們一定給您一個滿意的說法，幫您把事情辦成。”詳細了解情況后，趙劉陽及時跟市市場監(jiān)督管理局窗口工作人員溝通協(xié)調，并告知這位市民無法辦理業(yè)務的原因是提供材料不全，這位市民補齊材料后，順利完成業(yè)務辦理。

“駐馬店市市民之家‘辦不成事’反映窗口是今年4月份設立的，主要解決行政審批中的‘疑難雜癥’，一個部門解決不了或者政策暫時沒有規(guī)定的問題，老百姓反映到這個窗口，我們想辦法把事情辦成。”駐馬店市行政服務中心主任姚超介紹。

據(jù)了解，駐馬店市市民之家（行政服務中心）“辦不成事”反映窗口設立以來，已受理群眾反映“辦不成”的事項10起，全部幫助辦成。

“不為不辦找理由，只為辦好想辦法。我們希望通過這個窗口，把能辦成的事情依規(guī)依法辦成，確實辦不成的事情也要向辦事人員說清楚，讓群眾煩心事有人管，讓群眾不白跑。”西平縣行政服務中心主任王子璇介紹。

2021年4月21日，平輿縣市民之家“辦不成事”反映窗口正式啟用。筆者在“辦不成事”反映窗口前宣傳板面上看到，“辦不成事”窗口主要處理辦事群眾在線上線下提交申請材料后，不能實現(xiàn)成功受理、成功審批或者多次跑腿而未辦結等情形，解決群眾辦事過程中遇到的煩心事、操心事、揪心事，或者是“辦不了”“不給辦”的事。

“微笑不辦事，熱情不服務”是如今不少群眾或企業(yè)到政府部門辦事的切身感受。駐馬店市紀委監(jiān)委特邀監(jiān)察員、市廣播電視臺新媒體中心主任張凱旋通過走訪企業(yè)認為：“‘辦不成事’反映窗口的設立，體現(xiàn)了各級政務服務行政審批部門對群眾關注問題的及時回應，是推動政務服務更加優(yōu)化的一種責任和擔當。”

規(guī)范化精細化運作體現(xiàn)的是服務意識

“您還在為辦不成事發(fā)愁嗎？您還在為無處咨詢、無處建議、無處投訴、無法解決問題而煩惱嗎？我們真誠為您服務，直到您滿意。”這是驛城區(qū)行政服務中心“辦不成事”反映窗口作出的公開承諾。為推動群眾和企業(yè)反映的“辦不成事”問題解決，驛城區(qū)行政服務中心制定了“辦不成事”反映窗口工作流程，明確了窗口辦理時效，確保難點堵點有出口，讓群眾辦事不白跑、不撲空、有地兒找、有人幫，對“辦不成的事”一幫到底。

“辦不成事”反映窗口受理的事項，需要系統(tǒng)協(xié)調聯(lián)動、各窗口協(xié)助配合，著力打通服務群眾的“最后一公里”，讓政務服務更懂民意、更貼民心。平輿縣市民之家“辦不成事”反映窗口形成了“受理—分類—轉辦—辦結—反饋”的一整套規(guī)范流程，并且明確辦理時限，按照事項復雜程度要求一到三日內反饋，全程持續(xù)跟蹤督辦，直至辦結，將“辦不成的事”徹底一幫到底。談起窗口成立最初的情況，平輿縣行政服務中心主任王坤向筆者說道：“當時看到，還是有群眾線上線下提交申請材料、忙前忙后跑幾次腿，也辦不成事情的情況存在，我也很著急，現(xiàn)在好啦，這個反映窗口一下子解決了這個問題，企業(yè)和群眾基本上都是來一趟就能辦成事。”

新蔡縣行政服務大廳“辦不成事”反映窗口，實行“吐槽+整改”服務機制，選派服務態(tài)度好、業(yè)務能力強的工作人員充實到“辦不成事”反映窗口，為群眾處理、解決疑難問題，并詳細記錄群眾反映的各類投訴問題及意見、建議。如果反饋的問題不能現(xiàn)場解答，需調查、研究后才能出具處理意見，該縣行政服務中心及時組織人員進行調查研究，在1個工作日內形成處理意見，通過電話、微信、郵件等形式向群眾反饋，做到“件件有落實、事事有回音”。

泌陽縣行政服務中心為推動“辦不成事”反映窗口受理的問題及時快捷高效解決，成立了工作專班，專門解決群眾反映辦不成的難事。該縣工作專班負責人南昉向筆者介紹：“我們在這三層行政服務大廳的每一層都建立了‘辦不成事’反映窗口，三處窗口均有專門的工作人員建立工作臺賬，確保每個樓層都有‘辦不成事’反映渠道，受理和登記群眾反映的問題、表達的訴求。”

一進入西平縣行政服務中心，筆者就看到設在服務大廳正中央的“辦不成事”反映窗口。“在4月30日設立窗口的時候就考慮到，一定要設立在醒目的位置，這樣群眾才能了解咱們有這樣一個可以反映的窗口，來幫助自己辦成事。”西平縣行政服務中心主任王子璇向筆者解釋。群眾事無小事，對企業(yè)和群眾反映的事項要第一時間接收、第一時間辦理、第一時間反饋。這三個“第一”是西平縣對“辦不成事”反映窗口工作人員的要求。

上蔡縣行政服務中心專門制定了《“辦不成事”反映窗口運行規(guī)則》，按照“咨詢類、投訴類、建議類”分別建立了工作臺賬，對群眾反映“辦不成的事”一一記錄在案，及時向有關部門下發(fā)《協(xié)助辦理函》，全力推動解決，定期對賬銷號。

“問題再難不能讓群眾作難。因不好辦就拖著不辦，不僅直接影響群眾的獲得感，更影響黨和政府的形象。”駐馬店市紀委常務副書記、市監(jiān)委副主任劉向輝認為，“推動設立‘辦不成事’反映窗口，不僅是‘我為群眾辦實事’的生動實踐，更是全市各級政務服務部門責任意識強不強的具體體現(xiàn)。”

不讓群眾企業(yè)帶著失望走

詮釋的是為民情懷

“您這是戶籍方面的問題，不在我們行政服務大廳業(yè)務范圍之內，但是您可以到您所在地的派出所進行處理。”“哦，我知道了，我這就去派出所。”這是汝南縣行政服務中心一位群眾和“辦不成事”反映窗口工作人員的對話。“窗口是4月23日設立的，平時也會遇到一些不知道該去哪里辦業(yè)務的群眾，群眾都是帶著希望來的，我們肯定也得解釋好，讓他們帶著方向走。”汝南縣“辦不成事”反映窗口工作人員喻利回答。幫“辦不成事”的群眾找到能辦成事的地方，也是該縣“辦不成事”反映窗口工作人員的一項任務。

“大媽您慢點，我們有輪椅。”上蔡縣“辦不成事”反映窗口的工作人員孫原野趕忙拿來折疊輪椅，迎上了行動不便的兩位老年人。這是筆者在采訪期間剛好看到的一幕?？紤]到辦事群眾的實際需要，上蔡縣行政服務中心專門購置了一批折疊輪椅等輔助工具，方便行動不便的群眾順利辦理業(yè)務，確保群眾不但能辦成事，而且要好辦事。

“望聞問切”是中醫(yī)看病的常用方法，也是正陽縣紀委監(jiān)委開展損害營商環(huán)境干部作風問題專項治理采取的有力舉措。正陽縣行政服務中心5月17日設立的“辦不成事”反映窗口正是“望聞問切”中的一部分。“有人負責我配合，無人負責我承擔”是該縣“辦不成事”反映窗口工作人員的工作原則。為方便“辦不成事”反映窗口開展工作，該行政服務中心對工作人員服務態(tài)度、承諾辦結期限、多次被企業(yè)及群眾反映“辦不成事”所涉及的人員和窗口，建立了一套嚴格的管理機制，倒逼各個行政服務窗口能都“好辦事、辦事快、辦成事”。

確山縣行政服務中心在一棟相對較舊的大樓里，但5月14日設立的“辦不成事”反映窗口卻是一道亮麗的風景線。窗口旁邊的易拉寶宣傳頁面、名稱立牌以及工作人員親切的笑容，讓人一眼就能看出來“辦不成的事”到這里就有了辦成的保障。該行政服務中心主任龐剛對筆者說：“我們縣新的行政服務大樓馬上就要竣工了，新的行政服務中心預計可容納150多個窗口，‘辦不成事’反映窗口的任務也可能會更加繁重，但是只要在業(yè)務范圍內，我們有信心讓每個來辦業(yè)務的企業(yè)和群眾都能辦成事。”

“‘辦不成事’只是極少數(shù)，但把辦不成的事辦成了，意義不小。我縣‘辦不成事’反映窗口成立以來，一共有8起‘辦不成事’的反映事項，現(xiàn)在已經(jīng)全部辦結。”遂平縣行政服務中心“辦不成事”反映窗口工作人員向筆者說。

“現(xiàn)實生活中，確有少數(shù)事項因歷史原因、政策調整、社會變化等，處理起來相當棘手。不讓群眾、企業(yè)帶著失望走，是我們的最高追求。”市行政服務中心副主任苗壯說。

自今年4月駐馬店市、縣兩級“辦不成事”反映窗口設立以來，共受理“辦不成事”反映事項34起，已辦結33起，其余1起正在積極推進解決中。

“派駐紀檢監(jiān)察組及時在市民之家設立了公告牌、公布了舉報電話，對各個進駐部門業(yè)務辦理情況及時進行跟蹤監(jiān)督，督促辦理部門高效運轉，對推諉扯皮、不作為、慢作為、效率低下等損害營商環(huán)境的行為，堅決予以查處，切實維護群眾合法權益。”市紀委監(jiān)委派駐第二十九組組長周威說。

“小窗口連著大民生。下一步，市紀委監(jiān)委將以設立‘辦不成事’反映窗口為切入點，推動市場環(huán)境更加凈化、政務環(huán)境更加優(yōu)化，堅持問題導向、開門治理，全力整治市場主體普遍關注、人民群眾反映強烈的損害營商環(huán)境干部作風問題，讓政商關系更加親清、市場主體更加滿意。”駐馬店市委常委、市紀委書記、市監(jiān)委主任李成寬表示。