把民生“關鍵小事”當作政府“頭等大事” ——“互聯(lián)網+熱線+督查”促進駐馬店城市治理創(chuàng)新

大數(shù)據展示屏實時顯示熱線接聽、受理等多種數(shù)據。

本報訊（文/圖全媒體記者鄧思婕）為了使“以人民為中心”的發(fā)展思想在天中大地落地生根，我市探索建立了“互聯(lián)網+熱線+督查”駐馬店模式，全面精準解決群眾和企業(yè)關心的難點堵點問題，促進黨和政府的惠民利企政策落地見效。

記者在駐馬店市12345政務服務熱線中心看到：每一份派單都有時間節(jié)點處置運轉詳細記錄；大屏幕上，十多種數(shù)據分析圖自動生成，一目了然。

“熱線通過互聯(lián)網平臺為督查提供線索支撐。”熱線負責人劉子晨告訴記者，目前平臺日接聽量增加到2000件，市長接聽日突破4800件，疫情期間日接聽量達1.1萬件，熱線辦理系統(tǒng)中匯集了海量的社情民意，通過及時歸納梳理各類信息數(shù)據，向市政府督查室上報。市政府督查室篩選真實性高、覆蓋面廣、時效性強的信息進行跟蹤督辦，一攬子解決共性問題，為市民解憂，為管理者減負。

如何破解涉及群眾利益的老大難問題，駐馬店發(fā)揮督查“利器”作用，賦予了“12345”這個老品牌新的時代內涵。“‘群眾滿意不滿意、答應不答應、高興不高興’是我們的工作標準，緊急處理事項要求部門30分鐘響應，2個小時內到達現(xiàn)場處理，6個小時內回復辦理情況。”熱線工作人員介紹，辦理過程中強化日常督察與重點督查相結合，熱線中心設立專職督查隊伍，明確辦理時限和具體要求，建立督查臺賬，跟蹤督辦結果。對于難啃的“硬骨頭”，由熱線以書面形式報市政府督查室，市政府督查室再進行重點督查，形成了“政府推動、熱線主導、多頭聯(lián)動”的熱線督查格局，確保群眾訴求真正得到落實。

市政府督查室工作人員告訴記者：“互聯(lián)網+熱線+督查”模式形成了高效閉環(huán)工作體系，過去無法量化的基層治理效能，通過考核變得直觀可見，基層工作重心下移到社區(qū)和居民身邊。”這一切帶給干部的，是“限時必達”的極限挑戰(zhàn)，從公事公辦，到不惜千言萬語、不辭千辛萬苦，讓最難說話的群眾滿意，讓年深日久的不滿宣泄，基層干部付出了常人難以想象的努力。在采訪中，有一個數(shù)據耐人尋味。截至目前，熱線的回訪顯示，群眾滿意率始終高于辦結率。就是說，有許多訴求是不具備條件，或者根本辦不了的，但經過基層干部耐心溝通，群眾能理解、不糾結了。

近兩年來，駐馬店市“12345”政務服務熱線先后獲得河南省“巾幗文明崗”、全國最佳政務服務熱線“最佳管理效率獎”、第三屆全國12345政府服務熱線“駿馬獎”和“治理實踐獎”、2020年全國政務熱線“服務創(chuàng)新”優(yōu)秀單位獎，并成功入選“全國政務熱線發(fā)展聯(lián)盟副理事長單位”。

“通過探索建立了“互聯(lián)網+熱線+督查”駐馬店模式，實現(xiàn)了政務服務熱線收集民情民意，互聯(lián)網大數(shù)據平臺云端智能分析，線上分類處理、線下督查整改，形成了‘熱線為督查提供問題線索，督查為熱線督辦提供保障’的聯(lián)動格局。”市政府辦公室工作人員告訴記者，未來熱線將繼續(xù)秉承“為群眾代言”理念，用心服務、用心謀事、用心干事，為駐馬店高質量跨越發(fā)展積極貢獻力量。

近兩年，12345經歷了被市民熟悉、信賴、點贊，再到高口碑的過程。2018年11月平臺升級至今，共受理群眾各類訴求50多萬件，訴求按時辦結率93.81%，回訪率100%，群眾回訪滿意度95.03%，宏觀的數(shù)字連接著微觀的民生獲得感。