家居消費(fèi)者越來越“懶”，服務(wù)是妙招

梁棟賢

原標(biāo)題：家居消費(fèi)者越來越“懶”，服務(wù)是妙招

一站式購齊已經(jīng)成為風(fēng)尚

小孩在門店里也能樂在其中

家居布置需要多元化的產(chǎn)品

文/圖 羊城晚報記者 梁棟賢

最近，定制家居行業(yè)上市公司紛紛公布今年第一季度的銷售業(yè)績，9家企業(yè)的平均增幅從去年同期的36.96%大幅滑落至今年的9.33%，直接折射出家居行業(yè)競爭激烈程度在加劇。

企業(yè)要如何突圍？ 業(yè)界人士認(rèn)為，服務(wù)可能是妙招之一。

　　消費(fèi)者越來越“懶”

“以前做家居生意，有好的品牌，做好產(chǎn)品就可以了，如今，即使是號稱個性化的定制家居產(chǎn)品的同質(zhì)化程度也越來越高，光做好產(chǎn)品已經(jīng)完全不夠了”，歐派家居集團(tuán)營銷副總裁楊鑫表示，“甚至光靠價格也不行，每家企業(yè)的促銷力度都很大，而且是常態(tài)化促銷，要爭取客戶好像只能靠服務(wù)了，對消費(fèi)者來說，反正產(chǎn)品和價格相差不大，誰的服務(wù)讓我更貼心，我就為誰買單。”

這一點(diǎn)也得到了聯(lián)邦集團(tuán)董事李虹瑤的認(rèn)同，她認(rèn)為，服務(wù)的備受關(guān)注，和新一代消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)息息相關(guān)。“我們的研究表明，新一代的消費(fèi)者工作越來越忙碌，他們不愿意耗費(fèi)更多的精力在瑣碎的家居裝修事務(wù)上，家居企業(yè)應(yīng)該花更多心思在如何服務(wù)好越來越‘懶’的消費(fèi)者上。”

一站式配齊成風(fēng)尚

以前在裝修的時候，消費(fèi)者需要自己找裝修公司，選材料、確定裝修方案，裝修完成后需要自己去買家具、燈具和配飾；后來，套餐式的裝修模式出現(xiàn)，硬裝修方面的流程被大大縮短，價格也更加一目了然；再后來，出現(xiàn)軟裝產(chǎn)品包，消費(fèi)者可以通過同時挑選硬裝產(chǎn)品包和軟裝產(chǎn)品包解決問題；如今，一站式購齊已經(jīng)成為時尚，在同一家門店內(nèi)，就可以解決所有裝修和家居產(chǎn)品的購買事宜。

最近，索菲亞家居就在深圳開了一家可以實現(xiàn)一站式購齊的旗艦店，在提供多種空間解決方案的同時，還有全屋定制、司米櫥柜、木門、地板、家居家品、窗簾等業(yè)務(wù)，任何戶型在這里都能夠找到解決方案。“現(xiàn)在消費(fèi)者選購家居產(chǎn)品，除了健康環(huán)保，最關(guān)心的就是空間布局可以按照自己的心意設(shè)計，買家具家品的時候省心省時，以往硬裝和軟裝的設(shè)計有時不能同步，如今都可以通過全屋定制、一站式配齊輕松解決。”索菲亞家居股份有限公司副總裁潘雯姍表示。

聯(lián)邦家居則在門店內(nèi)預(yù)設(shè)了周邊主流樓盤的電子沙盤，并根據(jù)主要戶型預(yù)先設(shè)計好各種不同風(fēng)格的方案，讓現(xiàn)場消費(fèi)者更容易有代入感。

甚至，足不出戶就能實現(xiàn)初步的貨比三家。現(xiàn)在不少家居企業(yè)在天貓、京東等網(wǎng)絡(luò)平臺提供在線家居咨詢服務(wù)，消費(fèi)者安坐家中就可以獲得全屋定制家居布置的靈感。如果喜歡DIY，還可以像玩游戲一樣初步完成自家的家居設(shè)計。比如索菲亞自主研發(fā)的DIYHome，是一款具有智能繪制戶型、一鍵軟裝設(shè)計、720°全景視覺展示等功能的設(shè)計軟件，可讓消費(fèi)者如身臨其境般感受家裝效果。

　　“一客到底”解決銜接問題

不但門店要實現(xiàn)一站式服務(wù)，服務(wù)人員也要實現(xiàn)“一客到底”。李虹瑤介紹，“一客到底，一單到底”如今已是聯(lián)邦集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)要求。“即使同一家門店里有不同消費(fèi)品類的產(chǎn)品，但由于接待的銷售人員不同，就可能會出現(xiàn)銜接問題，如果客人在進(jìn)門后，面對的都是同一個有經(jīng)驗的客服人員，就能讓消費(fèi)者減少很多麻煩。”李虹瑤說。

關(guān)于這一點(diǎn)，得到了不少家居企業(yè)特別是定制家居企業(yè)的認(rèn)同，因為這個行業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)多，需要消費(fèi)者深度參與，服務(wù)貫穿銷售、設(shè)計、送貨、安裝、售后的每一個環(huán)節(jié)，如果在每一個與顧客的接觸點(diǎn)上，都讓同一個客服人員參與，可讓顧客感受到尊重，更容易實現(xiàn)“輕松裝好家”。

　　不能光有理念，還要有細(xì)節(jié)

在楊鑫看來，家居服務(wù)不能光有理念，還需要很多可執(zhí)行的細(xì)節(jié)。比如家居產(chǎn)品安裝完成后，會留下很多垃圾，包裝的紙皮、泡沫，安裝門鉸、拉手時鉆孔留下的木屑等，“服務(wù)人員不但要把產(chǎn)品安裝好，還要把消費(fèi)者的家清理干凈，把細(xì)節(jié)都做好了，客戶的認(rèn)同度才高。我曾經(jīng)看到一個客戶拍的視頻，表揚(yáng)我們把現(xiàn)場的垃圾清理得干干凈凈。”

據(jù)介紹，歐派近期推進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)還有很多。“比如，有的客戶在安裝定制家居產(chǎn)品時還沒有買沙發(fā)，家里沒有地方坐，工作人員會帶一把折疊椅，讓消費(fèi)者舒舒服服地坐著看工作人員安裝，安裝完成后，會專門安排第三方回訪，回訪率100%，這樣就能及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題。如果對經(jīng)銷商回訪滿意度不高的，未來可能會影響他進(jìn)貨的折扣。”楊鑫表示，有服務(wù)細(xì)節(jié)，有獎懲制度，才能更好地推進(jìn)服務(wù)的完善。

索菲亞相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，只要服務(wù)做到位，自然能夠有良好口碑，實現(xiàn)老客戶介紹新客戶的良性循環(huán)，“根據(jù)我們的統(tǒng)計，老客戶介紹新客戶是快速成交的重要渠道”。