資源分散存機(jī)遇 家電后服務(wù)市場(chǎng)成香餑餑

　  全國(guó)擁有315萬(wàn)維修師傅，但工作飽和度不足30%、24小時(shí)完工率不足50%。在家電后服務(wù)市場(chǎng)資源分散和效率低下的背景下，如何整合行業(yè)上下游資源和提升效率?這是家電后服務(wù)市場(chǎng)急需思考的問(wèn)題，也是在這片未來(lái)藍(lán)海中搶占一杯羹的利器。

　　國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)副總裁葉石硯給出國(guó)美的答案：深入家電后服務(wù)市場(chǎng)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”平臺(tái)“國(guó)美管家”，最終實(shí)現(xiàn)“讓家電的事兒更簡(jiǎn)單”。

　　在這里我們先普及下何為家電后服務(wù)?家電產(chǎn)品的安裝、維修以及新興起的清洗、保養(yǎng)服務(wù)，被稱之為家電后服務(wù)。那么，家電服務(wù)市場(chǎng)的蛋糕有多大?據(jù)中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年家電后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模為2905億，預(yù)計(jì)2016年行業(yè)規(guī)模達(dá)到4500億，到2020年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)萬(wàn)億。

　　萬(wàn)億級(jí)的市場(chǎng)空間蘊(yùn)藏著無(wú)限商機(jī)，各路資本及大平臺(tái)紛紛涌入瞄準(zhǔn)家電后市場(chǎng)這塊大蛋糕。

　　葉石硯所提到的國(guó)美管家，是在前端幫助用戶形成一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，訂單不管通過(guò)國(guó)美門(mén)店，還是管家APP，都可以發(fā)起。任務(wù)到后臺(tái)后，工人接手進(jìn)行售后服務(wù)，通過(guò)程序化的標(biāo)準(zhǔn)行為，獲得消費(fèi)者好評(píng)后，獲得維修費(fèi)用。“維修流程里有九個(gè)步驟，每一個(gè)步驟的確認(rèn)，以及用戶的滿意評(píng)價(jià)，會(huì)決定工人未來(lái)接單的頻率。”通過(guò)管理讓維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)，并以此避免售后亂收費(fèi)。據(jù)悉，國(guó)美管家目前回收業(yè)務(wù)已覆蓋近1000個(gè)區(qū)域，維修業(yè)務(wù)覆蓋2000個(gè)區(qū)域，家電清洗業(yè)務(wù)覆蓋800個(gè)區(qū)域。

　　在長(zhǎng)虹快益點(diǎn)電器服務(wù)連鎖有限公司市場(chǎng)總監(jiān)任霖看來(lái)，國(guó)美管家的出現(xiàn)對(duì)于供貨商來(lái)講可以達(dá)成合作共贏。“有很多流失的用戶，原來(lái)找不到正規(guī)的服務(wù)入口，通過(guò)國(guó)美管家這個(gè)平臺(tái)找到了，因?yàn)楣芗移脚_(tái)和我們廠家的平臺(tái)系統(tǒng)無(wú)縫銜接，這樣對(duì)于我們來(lái)講，還會(huì)有更多的用戶來(lái)尋求我們的服務(wù)。”任霖表示，從另外一個(gè)方面來(lái)講，國(guó)美管家平臺(tái)有著良好的連接性和潛在價(jià)值。

　　蛋糕這么大，傳統(tǒng)家電廠商當(dāng)然也不會(huì)放過(guò)分大蛋糕的市場(chǎng)，2015年以來(lái)，多家傳統(tǒng)家電廠商紛紛開(kāi)始加大力度搭建家電后服務(wù)O2O平臺(tái)。

　　如，美的集團(tuán)針對(duì)家電清洗保養(yǎng)推出“洗悅家”平臺(tái)，同時(shí)還投資設(shè)立專注家電維修的“美美家園”;海爾搭建“人人服務(wù)”平臺(tái);彩電廠商TCL則推出“十分到家”。

　　看起來(lái)進(jìn)入市場(chǎng)的各方不論是初入家電后市場(chǎng)服務(wù)的新兵，還是深耕家電銷售的傳統(tǒng)家電廠商，亦或是家電連鎖大鱷，分蛋糕的意愿和執(zhí)行力非常強(qiáng)烈，那這個(gè)蛋糕好啃嗎? 英國(guó)一大家電零售商DIXONS已取得驕人成績(jī)，在商品銷售環(huán)節(jié)幾乎沒(méi)有毛利，但在后服務(wù)市場(chǎng)有很高的盈利空間，凈利潤(rùn)率幾乎能達(dá)到30%以上，而其利潤(rùn)主要來(lái)自于售后的清洗、保養(yǎng)服務(wù)。

　　來(lái)自本地生活服務(wù)數(shù)據(jù)顯示， 2017年預(yù)計(jì)家庭服務(wù)行業(yè)需求中，家電清洗占22.5%，保潔服務(wù)占25.3%，家居保養(yǎng)含家居家電維修，占26.5%，其他服務(wù)占25.7%。面對(duì)后服務(wù)這個(gè)大體量市場(chǎng)，打破家電品牌和品類的門(mén)檻，探索出一條滿足消費(fèi)者后服務(wù)需求的新通道勢(shì)在必行。

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國(guó)美等企業(yè)以會(huì)員為基礎(chǔ)，以售后服務(wù)為觸點(diǎn)，建立與消費(fèi)者的強(qiáng)鏈接，成為業(yè)務(wù)的新增點(diǎn)之一，并提供持續(xù)的營(yíng)收增長(zhǎng)動(dòng)力。而家居生活服務(wù)最終是否能成為其掘金新亮點(diǎn)仍待市場(chǎng)檢驗(yàn)。