正陽農(nóng)商銀行慎水支行文明服務(wù)紀(jì)實(shí)

品質(zhì)詮釋內(nèi)涵

——正陽農(nóng)商銀行慎水支行文明服務(wù)紀(jì)實(shí)

記者 李小龍

江國故里，慎水悠悠，美麗的正陽綻放著一朵絢麗的金融奇葩。日前，記者在正陽縣采訪時(shí)，聽到群眾說的最多的是：“正陽農(nóng)商銀行慎水支行是咱老百姓自己的銀行。”

該支行位于縣城繁華地段，現(xiàn)有員工11人，平均年齡40歲，全部具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，是一個(gè)年富力強(qiáng)、團(tuán)結(jié)拼搏、開拓進(jìn)取、敢打硬仗的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。為了在競爭中立于不敗之地，該支行以爭創(chuàng)文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位為目標(biāo)，在打造精品網(wǎng)點(diǎn)和提升服務(wù)品質(zhì)上狠下功夫，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)建工作融合互動(dòng)、同頻共振的可喜局面。

打造精品網(wǎng)點(diǎn) 改善服務(wù)環(huán)境

近年來，該支行打造精品網(wǎng)點(diǎn)，提升服務(wù)環(huán)境。改造升級(jí)后的精品網(wǎng)點(diǎn)，統(tǒng)一規(guī)范的裝修風(fēng)格、大氣簡約的行徽標(biāo)識(shí)、寬敞明亮的營業(yè)大廳令人刮目相看。形象亮麗、環(huán)境幽雅、功能齊全的現(xiàn)代化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)受理能力明顯增強(qiáng)，極大地提升了對(duì)客戶的吸引力和服務(wù)能力。

記者在營業(yè)大廳看到，驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、填單臺(tái)、報(bào)刊架、柜臺(tái)椅、老花鏡、空調(diào)等便民設(shè)施一應(yīng)俱全；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器、客戶意見簿擺放在現(xiàn)場，隨時(shí)接受客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)；營業(yè)廳內(nèi)明示匯款、辦卡等主要業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，LED電子屏及時(shí)公布存貸款利率等與銀行業(yè)務(wù)有關(guān)的資訊，為客戶營造了舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境，把農(nóng)商銀行的人文關(guān)懷體現(xiàn)在細(xì)微服務(wù)之中，受到客戶的交口稱贊。

為增強(qiáng)與客戶的有效溝通，提高柜面營銷能力，該支行積極改進(jìn)服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)關(guān)口前移，在網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了大堂經(jīng)理，集產(chǎn)品營銷、協(xié)調(diào)溝通、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)分流等服務(wù)為一體，擔(dān)任業(yè)務(wù)受理“引導(dǎo)員”、答疑解惑“咨詢員”、爭議糾紛“調(diào)解員”，為客戶提供全方位、全過程服務(wù)，有效緩解了辦理業(yè)務(wù)客戶多、柜面壓力大、引導(dǎo)環(huán)節(jié)薄弱的狀況。大堂經(jīng)理制實(shí)施后，客戶的滿意度明顯提升，極大地推動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。

實(shí)行細(xì)節(jié)管理 提升服務(wù)品質(zhì)

去過該支行的客戶都說，這里的服務(wù)文明規(guī)范。這與該支行的嚴(yán)格管理密不可分。近年來，該支行對(duì)員工職業(yè)道德、工作紀(jì)律、工作要求、個(gè)人儀容儀表及基本商務(wù)禮儀等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。規(guī)范柜面服務(wù)，對(duì)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)行為、服務(wù)語言、服務(wù)效率等七個(gè)方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。同時(shí)，該支行堅(jiān)持每日晨會(huì)自查、每周調(diào)閱錄像、每月突擊檢查、每季度服務(wù)考核，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)各項(xiàng)舉措落到實(shí)處。

該支行實(shí)行服務(wù)細(xì)節(jié)管理，推進(jìn)品質(zhì)化服務(wù)。該支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員和客戶經(jīng)理下移工作重心，前移工作關(guān)口，深入開展“進(jìn)農(nóng)戶、入社區(qū)、走百企、訪千店”調(diào)研走訪活動(dòng)，持續(xù)開展銀行業(yè)公眾教育服務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了“干部在一線服務(wù)、決策在一線落實(shí)、問題在一線解決、創(chuàng)新在一線體現(xiàn)、成效在一線檢驗(yàn)”，有力提升了服務(wù)品質(zhì)。